Как грамотно ответить на претензию контрагенту, чтобы мирно решить спор?

Возникновение ситуации, вызывающей направление претензии в адрес организации – обыденная ситуация, как в деловом мире, так и в отношениях «продавец-покупатель». Оставлять такую рекламацию без внимания не рекомендуется. Во-первых, это дурной тон, во-вторых, на стороне физического или юридического лица, оформившего рекламацию по всем правилам, Закон РФ. И если вовремя не ответить на претензию, то ситуация может дойти до судебного разбирательства.

Хотя если, например, написать грамотный ответ на необоснованную претензию, то, в соответствии с законодательством РФ, будут выполнены необходимые действия, и даже если возникнет разбирательство, суд станет учитывать факт своевременного реагирования.

Подробнее о рекламациях

В гражданском судопроизводстве шаги, которые относятся к рекламационным, не являются официально утвержденным порядком для разрешения споров. Но при возникновении спорной ситуации сторона, направляющая рекламацию, вполне может рассчитывать на досудебное разбирательство. Однако иногда законодательство напрямую указывает на необходимость направления такого замечания для начала процесса регулирования ситуации.

Бывают моменты, когда направление рекламации – это пункт договора, подписанный обеими сторонами. Иногда даже указывается конкретная форма. Как пример, может приводиться ответ на претензию по оплате задолженности, образец обычно прикладывается.

В любом случае, если сторона, получившая такую бумагу, игнорирует ее, то такие действия расцениваются, как согласие с текстом рекламации и дальнейшими шагами истца.

Понятие ответа

Для начала стоит разобраться в самой сути спорной ситуации. После следует приступить к вопросу, как правильно написать отклик. Пишет такую бумагу обычно исполнитель, что будет указано в самом письме, но отправляется ответ только за подписью руководителя. Исполнитель должен максимально аргументировано описать каждое действие. Например, ответ на претензию по качеству товара – отнюдь не любезная записка.

Необходимо прикрепить следующие документы:

• если товар надлежащего качества, то должны быть приложены сертификаты или документальное подтверждение сторонней организации;
• если товар действительно не качественный, то должна быть причина, почему товар попал в продажу, также должны быть названы виновные, и перечень наказаний в отношении их;
• а также необходимо указать сроки и форму возвращения средств.

Если в отклике нет конкретики, то процесс переписки может затянуться на довольно долгое время, но если дело дойдет до суда, то расплывчатые объяснения могут воспринять, как уклонение от решения проблемы.

Виды претензий

Часто встречается запрос о погашении задолженности. Но здесь стоит сразу обратить внимание на то, что в рекламации нужно четко указать период возникновения задолженности, сроки, регламентируемые договором, вид работ или услуг, за которые возник долг.

Ответ на претензию покупателя может потребоваться по самым разным причинам. Таких претензионных моментов во взаимоотношениях при продаже розничных товаров или оказания услуг населению очень много. Поэтому прежде чем приступать к составлению ответа, необходимо четко представлять, какие требования предъявляются к товару в законном аспекте. Если все условия соблюдены, то можно смело писать отказ в удовлетворении претензии, аргументированный ссылками на определенные статьи закона.

Пустой бланк ответа на претензию

Заполненный образец ответа на претензию

Ответ на претензию о возмещении ущерба должен содержать в себе четкую сумму выплаты, а также обозначение конкретного вида ущерба и время, когда такая ситуация имела место. Потому что если написать просто общую фразу, в дальнейшем может возникнуть повторное требование.

Ответ на претензию о возврате денежных средств должен извещать о конкретной дате возврата долга и причинах, почему произойдет именно так. Потому что если истец заявит в суд раньше этой даты, то оправданием послужит то, что должниками было направлено извещение со всеми подробностями. И если истец был не согласен, он мог направить дополнительную претензию, а не идти сразу в суд с требованием о взыскании.

Как правильно оформить ответ

1. Писать ответ на претензию следует на официальном бланке; если таковой отсутствует, то на обычном листе, с указанием полных реквизитов компании.
2. Обязательно в ответе на письмо указывается ФИО истца или наименование компании и должность человека, направившего запрос.
3. Ответ следует отправить либо с курьером, либо по почте, но на руках ответчика должно остаться письменное уведомление, что компания среагировала на запрос.
4. В теле письма необходимо максимально ясно и достоверно описать проблему и применяемые шаги для ее решения.
5. Отвечать необходимо корректно, строго придерживаясь темы.
6. Также на бланке следует проставить печать и зафиксированный исходящий номер.
7. Сотрудники, отвечающие за работу с рекламациями, должны четко понимать, как написать ответ на претензию – образец у них должен быть обязательно.