Можно ли вернуть или обменять товар в магазине

Несмотря на то, что законодательство всесторонне защищает права потребителей, не все покупатели знают, что у них есть возможность возвратить или обменять купленный товар в том магазине, где он был приобретён.

Проблем обычно не возникает, если предмет имеет производственные дефекты и брак.

В такой ситуации продавцы сразу идут навстречу своим клиентам. Но право потребителя на обмен товара надлежащего качества вызывает немало споров.

На каких условиях производится возврат или обмен

Все нюансы и тонкости возврата некачественной или неподходящей покупателю продукции регламентируются ст.ст. 18 и 25 Закона о защите прав потребителей (ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 года). К нему приняты 18 поправок, дополнений и изменений.

Торговые организации и предприниматели обычно стараются соблюдать законы, идут навстречу покупателям, чтобы не терять клиентуру и репутацию. Но бывают случаи, когда магазины пользуются правовой неграмотностью граждан.

Обменять товар или возвратить возможно в следующих случаях:

1. Приобретён предмет ненадлежащего качества, имеющий дефекты и недостатки.
2. Приобретён предмет надлежащего качества, но он не подходит покупателю по цвету, размеру, качеству или другим потребительским свойствам.
3. Если комплектация не соответствует тому, что написано в сопроводительных документах.
4. Покупатель изъявляет желание возвратить покупку без объяснения своего решения.

Если приобретённый предмет не соответствует по отдельным параметрам, то гражданин обладает правом, по Закону о защите прав потребителей, осуществить возврат товара в течение 14 дней (статья 25), не считая даты покупки.

Этот срок считается достаточным для того, чтобы покупатель мог определиться, подходит ли ему купленная вещь по цвету, размеру, качеству, имеются ли на ней дефекты и неисправности.

Согласно Закону о защите прав потребителя, о возврате приобретённой продукции следует заявить продавцу именно в течение 14 дней.

Следующие условия необходимы для того, чтобы быть уверенным, что продавец примет обратно или обменяет товар:

1. Покупка произведена не более четырнадцати дней назад.
2. Вещь сохраняет свой вид, нет следов изношенности, присутствуют ярлыки, этикетки.
3. Упаковка сохраняет свой первоначальный вид.
4. Имеются чеки, гарантийные талоны.
5. Предмет не включен в список продукции, обмен которой запрещён.
6. Предмет входит в группу непродовольственной продукции.

Предметами надлежащего качества, по закону, не подлежащими возврату, являются: лекарственные препараты, предметы гигиены, бельё, бытовая химия, парфюмерные средства, посуда, предметы мебели, ювелирные изделия, текстильные и другие материалы, реализуемые метражом, оружие, печатная продукция, автомобили, животные и растения.

Если покупатель требует замены, а на складе нет на данный момент аналогичной продукции соответствующего качества, продавец, согласно законодательству, обязан, по желанию потребителя, возвратить полную стоимость.

Как возвратить покупку в интернет-магазин

Такой вид отношений продавца и покупателя имеет свои особенности. В первую очередь это то, что у покупателя нет возможности тщательно изучить покупку или образец для покупки заранее, то есть приобретение производится дистанционно.

Покупатель может отказаться от покупки до того, как она ему будет передана. После вручения, по Закону о защите прав потребителей, возврат товара возможен в течение 7 суток.

Важно! Если покупателя заранее письменно не предупредили о правилах или сроках возврата приобретённой вещи, то ему гарантировано право вернуть покупку в течение трёх месяцев.

Это значит, что виртуальный магазин при доставке должен вручить покупателю, кроме чека, гарантийного талона, документ со сведениями по срокам и порядку возврата.

Отказ виртуальных магазинов от возврата товара – это распространённая практика, поэтому гражданин должен помнить о таком праве, предоставляемом законом, в законодательно установленные сроки.

Товар надлежащего качества

Предмет или вещь, которые относятся к непродовольственным, можно обменять или возвратить туда, где они были приобретены, если они не подходят по каким-либо параметрам или при обнаружении нарушений комплектации. Для обмена и возврата товара надлежащего качества гражданину отводится двухнедельный срок.

Для гарантированного возврата предмет не должен быть в употреблении, то есть должны отсутствовать признаки изношенности, все его свойства сохранены, качество соответствует изначальному, имеются пломбы, ярлыки, ценники.

Возврат товара надлежащего качества производится при наличии чеков, других документов, подтверждающих приобретение этого предмета именно в этом магазине. Отсутствие такого рода документации не лишает гражданина законного права пригласить свидетеля произведённой покупки.

Возврат товара в течение 14 дней – обычная практика при приобретении предметов одежды. За этот период человек может дома спокойно обдумать свое решение, обсудить покупку или найти более подходящую вещь.

Но просто попользоваться вещью и вернуть её невозможно, так как сохранение всех потребительских качеств, ценников, ярлыков – это необходимое условие того, что магазин пойдёт навстречу покупателю.

Товары ненадлежащего качества

Покупатель может возвратить предмет, не соответствующий стандартам качества, если действует срок годности или гарантии.

Если товар не обладает надлежащим качеством, а срок годности или гарантии не установлен, то возврат возможен в течение двух лет.

Это правило не касается сложной техники: предъявить претензию и возвратить некачественный предмет возможно в течение 15 дней. По Постановлению Правительства № 924 от 10.11.2014 к технически сложной технической аппаратуре, которую запрещено вернуть, относятся:

• любые транспортные средства;
• компьютерная техника;
• теле-, радиоаппратура;
• средства мобильной связи;
• цифровая техника;
• бытовые приборы: холодильники, посудомоечные машины, стиральные машины.

Следовательно, по ЗОЗПП, существуют следующие сроки и ограничения для принятия магазином товаров, не обладающих надлежащим качеством:

• сроки годности и гарантии;
• 15 дней – при приобретении сложной аппаратуры;
• 2 года – при отсутствии сроков годности или гарантии.

Возврат осуществляет непосредственно продавец. Покупатель может потребовать замены товара ненадлежащего качества на такой же, но имеющий надлежащее качество, или:

1. Забрать товар обратно, вернуть полную его стоимость.
2. Вернуть часть стоимости, то есть снизить первоначальную цену.
3. Исправить дефект за счёт продавца или производителя.

Для осуществления процедуры нужны чеки, квитанции, другие подтверждающие документы.

Важно! Отсутствие чеков не может стать препятствием для возврата товара в магазин, поэтому продавец должен пойти навстречу покупателю, если чек утерян или не был получен при покупке.

Кроме того, потребитель может предъявить свидетелей покупки, если таковые имеются. Это может быть родственник, друг, знакомый. При требовании покупателем возврата можно воспользоваться данными, сохранёнными в кассовой документации магазина.

Как предъявить претензию

Процедура может осуществляться на основе устного заявления покупателя. Чаще всего претензии покупателя находят понимание у продавца. Но юристы советуют написать письменную претензию магазину (два экземпляра). Эти экземпляры, во избежание нарушения прав потребителя и продавца, нужно оставить у обеих сторон, проставив отметки о принятии, дату принятия, подпись лица, принявшего заявление.

При отказе продавца от принятия претензии рекомендуется отправить заказное письмо на юридический адрес магазина. По закону, после получения заявления продавец должен поменять некачественный товар на качественный, либо вернуть полную его стоимость. На это отводится срок – 7 дней. При необходимости экспертной оценки товара срок замены продлевается до 20 дней.

Если невозможно произвести обмен, ремонт, экспертизу за короткие сроки, то на срок ремонта или для временного пользования продавцом предоставляется аналогичная качественная вещь.

Возврат некачественного товара невозможен, если:

• вещь сломана или испорчена после покупки по вине покупателя;
• отсутствуют ярлыки, ценники, этикетки,
• повреждена или утеряна упаковка;
• истёк срок возврата (14 дней);
• нет чека, хотя он был выдан при покупке.

В заключение

Ежедневно все граждане вступают в товарно-денежные отношения с множеством предпринимателей, организаций и магазинов. Знание своих законных прав и обязанностей позволит сберечь время и деньги, защитить свои интересы.