О сроках рассмотрения претензии согласно Закону РФ “О защите прав потребителей” и ГК РФ
При ненадлежащем исполнении одной из сторон своих обязательств по договору противоположная сторона имеет право обратиться с письменной претензией. В этом документе выдвигаются требования по устранению нарушений.
Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей или по ГК РФ зависит от каждой конкретной ситуации и характера выдвигаемых условий.
Нормативное регулирование
Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:
- При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
- При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
- При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).
Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:
- замена товара – 7 дней;
- аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
- устранение дефектов товара – 45 дней.
От чего зависит время получения ответа на претензию
Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.
Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).
Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.
Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.
То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.
За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.
Важно! Если сторона не имеет возможности физически исполнить все эти пункты, то нарушаются основы принципа разумности и справедливости досудебного регулирования претензионных споров. Это часто приводит к необоснованным тяжбам.
Как правильно написать претензию
Для того чтобы у оппонента не было оснований для отклонения или невыполнения выдвинутых требований, следует правильно составить жалобу. Несмотря на то, что её можно написать в свободной форме, есть пункты, которые обязательно должны присутствовать. Итак, что нужно сделать:
- Вписать ФИО и контактные данные заявителя, реквизиты лица, которому адресована претензия.
- Ниже посередине написать слово «Претензия».
- Основной текст: изложить ситуацию чётко и конкретно. Далее вписать свои требования.
- Сделать ссылки на статьи законов.
- Поставить личную подпись заявителя и дату написания жалобы.
Обязательно приложить копии всех доказательных документов.
Жалобы потребителей на продавцов
Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества. Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.
Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.
Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.
Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.
Примерные сроки рассмотрения
| Требования покупателя к некачественному товару | Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя | Статья Законна РФ “О Защите прав потребителей” |
| Устранение недостатков товара | Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней | 20 |
| Предоставление товара на период ремонта | 3 дня | 20,21 |
| Обмен товара | 7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводится экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца | 21 |
| Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами | 10 дней | 22 |
| Уменьшение покупной цены | 10 дней | 22 |
| Возврат денежных средств за некачественный товар | 10 дней | 22 |
| Покрытие убытков, понесенных вследствии покупки товара ненадлежащего качества | 10 дней | 22 |
| Предоставление неверной информации (характеристик) о товаре | 10 дней | 22 |
Спорные вопросы между юридическими лицами
Такие случаи рассматриваются согласно статьям Гражданского Кодекса. Конфликты разрешаются на основе пунктов договоров купли-продажи, а стороны называются исполнителем и ответчиком. Срок получения ответа на претензию, по ГК РФ, составляет 1 месяц.
При необходимости возврата продукции этот процесс проводится согласно пунктам договора или статьям закона: стороны имеют возможность удовлетворить требования в месячный срок. Возврат продукции производится не позднее 10 дней
Сколько рассматривается претензия к управляющей компании
Рассмотрение производится согласно договору, который был заключён компанией с жильцами. Применяются другие законодательные акты, регулирующие порядок рассмотрения для каждой конкретной ситуации: № 731 от 23.09.2010, № 307 от 23.05.2006 г., № 491 от 13.08.2006.
Жалобы рассматриваются от 1 до 30 дней.
Жалоба в страховую компанию по ОСАГО
Обычно клиенты страховых компаний не всегда удовлетворены суммами выплат по страховым случаям. Такие претензии рассматриваются во внесудебном порядке. Письменное заявление направляется по адресу компании с приложением всех подтверждающих документов.
Срок ответа на претензию составляет, по закону, 20 дней, сам документ рассматривается 5 дней. Если компания отказывается произвести выплату денег на сумму, указанную заявителем, то после получения письменного отказа можно писать заявление в суд.
При отказе от рассмотрения
При отказе от исполнения выдвинутых условий потребитель имеет право обратиться в суд. Для этого закон требует соблюдать сроки досудебного разрешения конфликтных ситуаций. То есть подача исковых заявлений возможна только после окончания срока рассмотрения претензии, оговоренного договором.
Если текстом соглашения срок рассмотрения не оговорен, закон предусматривает срок – 1 месяц (ст.445 ГК).
При этом должно быть вынесено решение: удовлетворить или отказать в удовлетворении требований. Если автор претензии не получил ответ за установленное время, а на руках имеется документ о вручении бумаги, то можно обращаться в суд.
В заявлении требуется указать, что требования по разбирательству не были удовлетворены; нужно приложить саму претензию.
